L’accueil hors les murs

Pourquoi mettre en place un accueil mobile ?

Une règle communément admise par les Offices de Tourisme estime qu’au moins 8 visiteurs d’un territoire sur 10 n’entreront jamais en contact avec l’office de tourisme local (dans les bureaux d’accueil, par téléphone, mail, tchat…).

Dès lors, comment rencontrer, conseiller et satisfaire ces nombreux visiteurs hors de nos locaux ?

 L’accueil mobile répond à l’un de ces enjeux puisqu’il permet d’aller directement à la rencontre de nos visiteurs sur les flux importants identifiés et venir en compléter les bureaux d’accueil dits « classiques ». C’est donc un nouveau bureau à part entière, mobile qui permet d’aller au plus près des marchés, des sites de visites, des ports, plages, animations…

• Objectifs : satisfaction des visiteurs, hospitalité et conseils personnalisés !

En interne, un groupe projet a travaillé sur ce dispositif et le choix s’est porté naturellement sur un vélo avec remorque et assistance électrique (138km de pistes cyclables oblige), notamment pour de diverses raisons : rue très étroites, pistes cyclables pas larges, possibilité de détacher la remorque et de se servir uniquement du vélo pour d’activités, fréquentation estivale, remorque comme petit comptoir avec une carte de l’île, peu de documentation à emmener, triporteur trop gros/lourd… Pour l’accueil, nous utilisons le Roadbook sur tablette 4G ou nos brochures de Destination papier si besoin.

   Pour résumer

• Un dispositif avec une marge de progression très importante comparé à un bureau d’accueil
• Un dispositif en mobilité douce qui permet un accès facile aux ruelles et venelles
• Une satisfaction client au top, des visiteurs qui sont positivement et agréablement surpris de nous trouver sur leur chemin
• Des salariés satisfaits de sortir du Bureau, d’aller à la rencontre des visiteurs, d’être en extérieur, à vélo
• Une visibilité de l’OT accentuée ainsi que de ses partenaires
• Mêmes services qu’en BA : Roadbook, brochures, billetterie/boutique (TPE Sum-Up..), tablette 4G…
• Du matériel acheté à un prestataire partenaire local : achat du vélo et conception de la remorque ensemble
• Un dispositif complémentaire au tchat en ligne, au Roadbook chez les hébergeurs pros pour aller toucher/sensibiliser ces visiteurs qui ne côtoyaient pas l’office de tourimse

   Les points de vigilances

• Le choix du matériel : adapté à son territoire, aux clientèles, à sa stratégie, aux éventuels lieux d’implantation (camion, vélo, triporteur?)
• Le choix des lieux de présences et des demandes spécifiques aux communes voir au département, sites de visites etc pour être dans les clous et occuper l’espace public/privé sereinement
• Un accueil dépendant de la météo (pluie, mais aussi canicule..), des marées et qui demande plus de souplesse, de réactivité sur les plannings avec toujours un plan B, voire C..
• Un accueil saisonnier, des recrutements supplémentaires ou une réadaptation des horaires de(s) OT pour dégager du temps pour ce nouvel accueil
• La prise en compte du temps de trajet entre le lieu de stockage du vélo et les sites d’accueil, prévoir des sites de replis ou solutions en cas de fortes pluies,
• L’équipement du vélo (parasol, kit de secours, brochures, tablette, tpe, produits, boutique…)
• Des stats, du reporting, du debrief, des notes, des réunions pour adapter le dispositif l’année suivante
• Du personnel impliqué dans un projet partagé, motivé pour sortir, un accueil non imposé.